こんにちは、牧野真です。
経営者やマーケターの人は、顧客維持率（離脱率）の改善効果については、体感できると思います。
顧客維持率が改善されれば、収益が増える。
改善効果を数字で発表したのは、世界的に有名なコンサルティング会社のベイン＆カンパニー。
平均的なフォーチュン500企業においては、顧客維持率をわずか5％引き上げるだけで、収益をすぐに2倍にすることができるという結果が出ている。また、中小企業でも、顧客維持率を5％上げるだけで、10年以内に利益を2倍にすることができる。
顧客維持率を「わずか5％引き上げるだけで、収益は2倍になる」というのです。
すごくないですか？
顧客維持率が5％改善されると企業収益が25％改善されるというレポートもありますが、要は、顧客維持率を、ほんの少し改善するだけで、収益が大きくなるという事実があること。
とかく、売上を上げるために新規客の獲得にとらわれてしまいますけど、新規客の獲得コストは、既存客の何倍もかかる。新規客だけを追いかけても、赤字になってしまう時もある。
大切なのは、一度、お客になってもらった人に何度も買ってもらうこと。このリピート施策に注力するのが、とても大事。
通販では「Ｆ2転換」という指標があります（2回目買ってもらうスコア）。
2回目買って頂くのが、それほど大変なのです。
この考えは、小さなビジネスや、副業でも当てはまります。
お客さんは放っておくと、離脱します。（リピート購入しない）
小売店では、「1回しか買わないお客の構成比は7割」を超えていたりします。2回目買う人は3割もいないのです。
離脱率を高めるための施策をどんどん実行していきましょう。
前提として以下が大切です。
1)顧客離脱率が測定できるシステムがある
昨年にお客になった人と、今年のお客で離脱率を測定していますか？
感覚で捉えるのは危険です。エクセルでもいいので、きちんと数値を把握しましょう。
可能なら、毎月入ってくるお客ごとに離脱率を集計するといいです。
・2021年1月新規客 200人
・2021年2月新規客 150人
・2021年3月新規客 300人
合計 650人 離脱率●％
→毎月の離脱数（維持数）を集計する。
※獲得媒体や施策ごとに集計すると、より深い情報が得られます。
（消費者向けの通販商材の場合は、一般的に、マス媒体経由のお客に比べて、ネット経由で入ってきたお客は顧客維持率が低かったりします）
2)他社のリピート施策の研究
リピート施策（CRM）は、外から見えません（超重要な施策なので外部に見えないようにしています）。
しっかりした施策を策定するには、競合会社のやり方をリサーチする必要があります。かなりの費用をかけて、リサーチする会社もあります。
3）独自のリピート施策の構築
独自の施策ができると強いです。
ここを目指したいですね。
