顧客の離脱率を改善するほど、大きな収益が得られる。

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CRM

こんにちは、牧野真です。

経営者やマーケターの人は、顧客維持率(離脱率)の改善効果については、体感できると思います。

顧客維持率が改善されれば、収益が増える。

改善効果を数字で発表したのは、世界的に有名なコンサルティング会社のベイン&カンパニー。

平均的なフォーチュン500企業においては、顧客維持率をわずか5%引き上げるだけで、収益をすぐに2倍にすることができるという結果が出ている。また、中小企業でも、顧客維持率を5%上げるだけで、10年以内に利益を2倍にすることができる。

顧客は追いかけるな!―48時間で顧客が集まるシンクロニシティの法則 

顧客維持率を「わずか5%引き上げるだけで、収益は2倍になる」というのです。

すごくないですか?

顧客維持率が5%改善されると企業収益が25%改善されるというレポートもありますが、要は、顧客維持率を、ほんの少し改善するだけで、収益が大きくなるという事実があること。

とかく、売上を上げるために新規客の獲得にとらわれてしまいますけど、新規客の獲得コストは、既存客の何倍もかかる。新規客だけを追いかけても、赤字になってしまう時もある。

大切なのは、一度、お客になってもらった人に何度も買ってもらうこと。このリピート施策に注力するのが、とても大事。

通販では「F2転換」という指標があります(2回目買ってもらうスコア)。
2回目買って頂くのが、それほど大変なのです。

この考えは、小さなビジネスや、副業でも当てはまります。

お客さんは放っておくと、離脱します。(リピート購入しない)

小売店では、「1回しか買わないお客の構成比は7割」を超えていたりします。2回目買う人は3割もいないのです。

離脱率を高めるための施策をどんどん実行していきましょう。

前提として以下が大切です。

1)顧客離脱率が測定できるシステムがある

昨年にお客になった人と、今年のお客で離脱率を測定していますか?

感覚で捉えるのは危険です。エクセルでもいいので、きちんと数値を把握しましょう。

可能なら、毎月入ってくるお客ごとに離脱率を集計するといいです。

         
・2021年1月新規客 200人
・2021年2月新規客 150人
・2021年3月新規客 300人
      合計  650人  離脱率●%
→毎月の離脱数(維持数)を集計する。

※獲得媒体や施策ごとに集計すると、より深い情報が得られます。
(消費者向けの通販商材の場合は、一般的に、マス媒体経由のお客に比べて、ネット経由で入ってきたお客は顧客維持率が低かったりします)

2)他社のリピート施策の研究

リピート施策(CRM)は、外から見えません(超重要な施策なので外部に見えないようにしています)

しっかりした施策を策定するには、競合会社のやり方をリサーチする必要があります。かなりの費用をかけて、リサーチする会社もあります。

3)独自のリピート施策の構築

独自の施策ができると強いです。

ここを目指したいですね。

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